? ? ? “醫(yī)學(xué)是一門(mén)技術(shù),，治療他人是一門(mén)藝術(shù),。”近日,，“網(wǎng)紅醫(yī)生”,、中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院兒科沈振宇副教授在廣州開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院為醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)患溝通與合作能力培訓(xùn)》講座時(shí)這樣分享。

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? ? ? 傾聽(tīng)讓醫(yī)患溝通事半功倍

? ? ? 作為一名兒科醫(yī)生,，沈振宇面對(duì)的常常是無(wú)法用語(yǔ)言溝通的小嬰兒,，但他總能用自己方法明白嬰兒們的痛苦與煩惱,，并耐心解答家長(zhǎng)的“十萬(wàn)個(gè)為什么”，因此他成為許多媽媽口口相傳的“男神”,，業(yè)余時(shí)間他熱衷于醫(yī)學(xué)科普,，微博上擁有百萬(wàn)粉絲，也是深受網(wǎng)友喜愛(ài)的“網(wǎng)紅醫(yī)生”,。

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沈振宇

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? ? ? “傾聽(tīng),，在良好的醫(yī)患溝通中扮演了重要角色。遺憾的是無(wú)論是國(guó)外,、國(guó)內(nèi),，患者被傾聽(tīng)的需求都沒(méi)有滿(mǎn)足?！鄙蛘裼罱榻B,，美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)全科醫(yī)生的調(diào)查顯示，全科醫(yī)生們平均傾聽(tīng)患者講述107秒時(shí)就會(huì)忍不住打斷,，而在國(guó)內(nèi)一項(xiàng)類(lèi)似調(diào)查的結(jié)果則是,，門(mén)診醫(yī)生們平均傾聽(tīng)60秒時(shí)則會(huì)開(kāi)始打斷患者的講述，進(jìn)行提問(wèn),。

? ? ? “傾聽(tīng)看似花時(shí)間,，但可以在有限的時(shí)間更有針對(duì)性地解決患者的問(wèn)題，其實(shí)更高效,?！鄙蛘裼罱忉?zhuān)t(yī)生在傾聽(tīng)時(shí)除了了解患者的病史、感受,，還可以明白患者真正的訴求——是獲取準(zhǔn)確的診斷,、做檢查、健康管理,、做手術(shù),，還是宣泄情緒?！氨热缯f(shuō),，門(mén)診時(shí)我注意到有些媽媽會(huì)不厭其煩地講述很多照顧孩子的細(xì)節(jié)，能看得出來(lái)她們?nèi)粘Ｊ欠浅Ｐ量?，這時(shí)如果醫(yī)生能對(duì)她們給予一點(diǎn)肯定和表?yè)P(yáng),，媽媽們會(huì)得到安慰和鼓勵(lì)?！?/span>

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? ? ? 在處理醫(yī)療糾紛時(shí),，傾聽(tīng)扮演的作用則更為重要。沈振宇舉例說(shuō)，有一次他代表科室處理一起醫(yī)療投訴時(shí),，同時(shí)面對(duì)一個(gè)大家庭的十幾名成員,，每個(gè)人情緒都十分激動(dòng)。他就拿出紙來(lái),，認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄患者家屬反映的每個(gè)問(wèn)題,，就這樣聽(tīng)了兩個(gè)多小時(shí)，記錄了滿(mǎn)滿(mǎn)的十幾張紙,，會(huì)談結(jié)束時(shí)出現(xiàn)了“反轉(zhuǎn)”,，患者家屬們情緒平息后選擇了放棄投訴，這其中與他們?cè)诒粌A聽(tīng)的過(guò)程中,，情緒得到宣泄，同時(shí)得到了尊重與理解有密切關(guān)系,。

? ? ? 傾聽(tīng)也并不是件容易的事,。沈振宇解釋?zhuān)@其中有兩層含義。一是傾聽(tīng)是件“累人”的事,，醫(yī)務(wù)人員的工作不僅僅有體力勞動(dòng),、腦力勞動(dòng)，還有情緒勞動(dòng),，這需要醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念,。二是傾聽(tīng)是個(gè)“技術(shù)活”，有效的傾聽(tīng)是有技巧的,，需要學(xué)習(xí)與訓(xùn)練,，包括鼓勵(lì)溝通對(duì)象、注意言語(yǔ)與非言語(yǔ)溝通,，確保理解,，以及要共情而非同情等。

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? ? ? 如何告訴患者/家屬“壞消息”,？

? ? ? 如何告訴患者/家屬“壞消息”（比如患者病情危重）醫(yī)務(wù)人員常常要面對(duì)的難題,。沈振宇詳細(xì)講解了SPIKES 結(jié)構(gòu)溝通法，這是美國(guó)德州M.D.安德森醫(yī)院的Walter Baile博士提出的告知患者及其家屬壞消息的6個(gè)步驟（每個(gè)步驟的首字母組合成為SPIKES）,。

? ? ? 交談時(shí)要選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境,。最好是舒適、安靜,、單獨(dú)的房間,，并有充足的不被打擾的時(shí)間，醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬能坐下談,，雙方之間避免有障礙物,，并可貼心地準(zhǔn)備好一杯水和紙巾。

? ? ? 在告知前可以先了解患者的需求。醫(yī)生要了解患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度及預(yù)期,，這樣可以拉近患者已知信息與醫(yī)生準(zhǔn)備告知信息之間的差距,。醫(yī)生可以通過(guò)開(kāi)放式的提問(wèn)，了解患者對(duì)疾病的認(rèn)知情況,。比如“告訴我到目前為止你知道的一些治療情況”,，這樣就會(huì)中斷患者身上的防御機(jī)制，為下一步告知患者消息做好鋪墊,。

? ? ? 當(dāng)患者及家屬被告知“壞消息”時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)一系列的心理變化,，如否認(rèn)、生氣,、談判,、抑郁、接受等,?！霸谶@個(gè)過(guò)程中，患者或家屬可能提出拼命請(qǐng)求或無(wú)理要求,，醫(yī)務(wù)人員不要急于進(jìn)行否認(rèn),、辯駁，要明白患者或家屬正處于‘談判期’,，進(jìn)行溝通的醫(yī)務(wù)人員要做的就是理解他們的感受,，并幫助他們進(jìn)入下一個(gè)心理階段?！鄙蛘裼罱忉?zhuān)鹊交颊呋蚣覍僮叩浇邮芷跁r(shí),，醫(yī)務(wù)人員與他們的談話(huà)就可以進(jìn)入到“技術(shù)性層面”，共同商討治療方案并做出決策了,。

? ? ? 沈振宇的授課輕松幽默,、充滿(mǎn)人文關(guān)懷。參加講座的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo),、科主任,、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)生護(hù)士,、行政后勤人員及導(dǎo)醫(yī)們則表示講座深入淺出,、干貨滿(mǎn)滿(mǎn)、易于實(shí)踐,。 “這次的講座更新了我對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),。溝通是一門(mén)藝術(shù)，我們要在工作中用心去體會(huì)患者的需求,，用真誠(chéng)去感染對(duì)方,，用淵博的知識(shí)和熟練的技術(shù)使患兒家屬產(chǎn)生安全感,，用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾，讓自己成為患者認(rèn)可的醫(yī)務(wù)工作者,，更好為患者服務(wù),。”廣州開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院兒科黨支部書(shū)記兼副主任鄧宇說(shuō),。

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周道平

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? ? ? 廣州開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院周道平副院長(zhǎng)在致辭中說(shuō),，醫(yī)務(wù)人員的一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作,、一個(gè)微小的瑕疵就可能導(dǎo)致醫(yī)療投訴或者醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生,。他寄語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員提升溝通能力和人文素養(yǎng)，努力成為擁有醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和良好溝通技能的新型醫(yī)學(xué)工作者,，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù),，為醫(yī)院創(chuàng)三甲助力。

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文/記者 陳輝

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報(bào)道時(shí)間：2023-12-18

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